Klachtenprocedure

De werkwijze die wordt gehanteerd bij het afhandelen van klachten is opgenomen in een stappenplan. De procedure klachten is bindend voor de ZSgroep. Een klacht zal altijd vertrouwelijk worden behandeld.
 

Vaststellen en registreren van klachten/afwijkingen

Teneinde klachten van opdrachtgevers en/of derden na de door de ZSgroep uitgevoerde werkzaamheden of tijdens de voorbereiding of de uitvoering van de training geconstateerde afwijkingen zo goed mogelijk te kunnen behandelen is het van groot belang dat de geuite klacht wordt vastgelegd op een klachtenformulier (F-klachten). Binnen een maand zal door ZSgroep een bevestiging van ontvangst van de klacht worden verstuurd.
Iedere klacht dient te worden vastgelegd en toegankelijk te zijn voor analyse. Zowel intern als extern geuite klachten dienen bij de directeur van de ZSgroep te worden gemeld. Een kopie van het klachtenformulier gaat naar de directeur. Op het klachtenformulier dient indien mogelijk aan te worden gegeven waarover de klacht gaat en wat de (mogelijke) oorzaak is. Aan de hand van de klachten wordt een verbeteractie ingevuld. Hierop dient ingevuld te worden welke corrigerende maatregelen genomen dienen te worden teneinde een dergelijke klacht in de toekomst te voorkomen.
 

Vaststellen van de oorzaak en de te nemen maatregelen

De consultant/trainer op wie de klacht betrekking heeft, dient de (vermoedelijke) oorzaak van de klacht vast te stellen en binnen twee weken af te handelen.
Indien nodig worden andere consultant/trainers hierbij betrokken.
De corrigerende maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.
Indien er een langere tijd nodig is om onderzoek te doen, moeten betrokkenen hiervan binnen een week in kennis worden gesteld met toelichting van het uitstel. Tevens zal een indicatie gegeven worden wanneer men verwacht uitsluitsel te kunnen geven.
 

Uitvoering en verificatie voorgestelde maatregelen

De voorgestelde corrigerende maatregelen zullen in het algemeen worden uitgevoerd door de voor de klacht verantwoordelijke consultant/trainer. Afgehandelde klachtenformulieren worden voor akkoord afgetekend (digitaal) door de directeur. De formulieren zullen 2 jaar worden bewaard (digitaal).


Beroepsmogelijkheid

Indien voorgestelde maatregelen niet door de klant worden geaccepteerd bestaat de mogelijkheid een onafhankelijke derde in te schakelen. (de heer F. Kolkman, voormalig manager Financiën van het St. Antonius Ziekenhuis te Nieuwegein). Deze zal de klacht en voorgestelde acties afwegen en indien nodig tot een ander besluit komen.
Het besluit van de onafhankelijke partij is bindend voor de ZSgroep en zal binnen twee maanden worden afgehandeld.