Cedeo evaluatie

Cedeo-erkenning 2008

Achtergrond
Er zijn in Nederland naar schatting ruim 8.500 commerciële opleidingsinstituten die een veelvoud aan maatwerk- en open opleidingen aanbieden. Voor veel opleidingsfunctionarissen vormt dit enorme aanbod een onoverzichtelijk en, in kwalitatieve zin, ondoorgrondelijk geheel.

Om zicht te bieden op instituten die aantoonbaar naar tevredenheid van bedrijven en organisaties cursussen, trainingen en opleidingen hebben verzorgd, voert CEDEO te Den Haag klanttevredenheidsonderzoeken uit onder inkopers van opleidingen. Op dit moment zijn op deze wijze zo'n 300 instituten op basis van marktwaardering geselecteerd en in het CEDEO-bestand opgenomen.

De ZSgroep laat de kwaliteit van haar trainingen al jaren toetsen door CEDEO. Op basis van de positieve uitslag mag de ZSgroep voor de periode van twee jaar het predikaat"
CEDEO-Erkend"
voeren. Onderstaand een beknopt verslag van het onderzoek 2008. Klik hier voor de volledige tekst.

Klanttevredenheidsonderzoek maatwerk opleidingen ZSgroep

Score tevredenheid ¹	1	2	3	4	5
Voortraject				71%	29%
Opleidingsprogramma				86%	14%
Uitvoering				14%	86%
Opleiders				43%	57%
Trainingsmateriaal ²			86%	14%	14%
Accommodatie ³
Natraject²			14%	57%	14%
Organisatie en administratie				57%	43%
Relatiebeheer²			14%	57%	29%
Prijs-kwaliteit verhouding				29%	71%
Tevredenheid opleiding/samenwerking totaal				43%	57%

¹
1 = zeer ontevreden
2 = ontevreden
3 = noch ontevreden/noch tevreden
4 = tevreden
5 = zeer tevreden

² Twee referenten hebben geen zicht op het trainingsmateriaal

³ Vier referenten maakten geen gebruik van een door ZSgroep geregelde accommodatie


Voortraject
Ervaringen met het voortraject zijn: "Al meerdere jaren wanneer wij een maatwerktraining willen doen heb ik een voorgesprek waarin ik vertel wat we willen bereiken. ZSgroep zet op papier hoe ze het denken te gaan aanpakken en wat de kosten zijn" en "Ik leg de setting uit, in welke fase het bedrijf verkeerd en wat het doel is. Hier wordt dan een verbeterprogramma op afgestemd".
Voor enkele ondervraagden betreft het een eerste kennismaking: "Ik heb mensen van diverse opleidingsbureaus uitgenodigd en de trainer van de ZSgroep kon in een presentatie uitstekend vertalen wat hij te bieden had" en "We zijn met een paar bedrijven in gesprek gegaan. De ZSgroep begreep ons het beste. In een aantal gesprekken hebben we toegelicht wat we wilden en dit hebben zij in een op maat gemaakt voorstel vertaald".
Allen zijn eensgezind tevreden tot zeer tevreden met de afgenomen diensten: "De medewerkers van ZSgroep pakken de opleidingsvraag goed op en komen snel met een duidelijk aanbod".
"Ik heb twee gesprekken vooraf met de trainer gehad. Hij dacht goed mee en had verrassende ideeën".

Opleidingsprogramma
Ook het opleidingsprogramma stemde de referenten erg tevreden, bijvoorbeeld: "
Hij heeft de leervraag heel goed weten te treffen. De meeste van hen hadden geen behoefte om er nog iets aan te wijzigen".

Uitvoering
Over de uitvoering zijn de referenten zeer goed te spreken.
"Dankzij een gedegen voortraject is de uitvoering vlekkeloos verlopen".
"Na een introductieronde zijn de doelstellingen duidelijk neergelegd en worden er afspraken gemaakt hoe we de dagen gaan doorbrengen", "Een zeer pragmatische aanpak, voor een ieder begrijpbaar en rekening houdend met de verschillende niveaus die aan tafel zitten", aldus de referenten.

De uitvoering van de training gebeurde met een mix van theorie, discussies, rollenspellen en coaching. "Diverse doelstellingen zoals 'samenwerking op de afdeling' of 'de omslag van een technische naar een dienstverlenende onderneming' zijn allemaal bereikt","Wat ZSgroep vooral doet is veelal met acteurs een paar eenvoudige modellen over leiderschap, organisatie en communicatie neerzetten en zo verbinding maken met de deelnemers. Deze werkwijze zet mensen aan om vrij snel ter zake te komen en zonodig hun gedrag bij te stellen", "Het heeft mij duidelijk wel handvatten gegeven" en "Het is meer doen en ervaringsgericht dan theorievorming", aldus tevreden referenten. Bij de meeste referenten werd er tussentijds geëvalueerd: "Aan het einde van de eerste dag is geëvalueerd en de deelnemers waren vrij tevreden wat op zich opzienbarend is omdat het een vrij kritisch publiek betrof".

Opleiders
Een meerderheid van de referenten is zeer tevreden over de opleiders van de ZSgroep. Inhoudelijk waren de trainers uitstekend en allen hadden ook ruim voldoende aandacht voor het beantwoorden van vragen en het geven van feedback aan de individuele deelnemers. 'Enthousiast', 'professioneel', 'gedreven', 'actief', 'goed in luisteren' en 'uiterst sensitief' zijn de meest genoemde kernwoorden die op de trainers van toepassing zijn. "De trainer past bij de groep en kan confronterend zijn op een prettige manier. Hij of zij weet veiligheid te scheppen en toch te zeggen waar het om gaat", "Hij is vriendelijk, laagdrempelig en makkelijk in de omgang maar houdt toch stevig aan zijn standpunt vast".

"Verder kon hij op een prettige wijze heel duidelijk overbrengen wat er van de deelnemers werd verwacht", "Je merkt dat de trainer zoveel ervaring heeft dat hij heel snel kan inschatten wie hij voor zich heeft. Ondanks het feit dat hij rustig en innemend is kan hij toch die ander een spiegel voor houden", "De output was zo waardevol en de deelnemers hebben zoveel eye-openers gekregen dat ze nu eisen dat dit steeds terug komt in de dagelijkse praktijk" en "Ze gaan graag uit van het feitelijke gedrag van mensen en stellen vaak de volgende vragen: 'wat betekent dat nou concreet',' hoe zeg je dat dan' en 'hoe druk je je uit', zijn illustrerende opmerkingen van de geïnterviewden. De referenten merken tevens op dat de opleiders goed in staat zijn zich in te leven op het niveau van de deelnemers: "Mensen uit een productieomgeving vinden het moeilijk om de link naar lange termijn zaken te maken. Daarom maakte de trainer steeds weer even de terugkoppeling tussen praktijk en theorie door regelmatig even langs de tekst op de flip-over te gaan", " De sfeer was in het begin een beetje honend vanuit de deelnemers. De trainer bleef netjes en ging heel serieus in op de vragen. Hij betrok ook de deelnemers erbij die wat stiller waren".

Organisatie en administratie
Over de organisatie en administratie van de ZSgroep zijn alle opdrachtgevers goed te spreken. Zij vinden de medewerkers van het instituut goed bereikbaar per telefoon en e-mail en zijn tevreden over de flexibiliteit en klantgerichtheid. De gemaakte afspraken worden altijd nagekomen hetgeen zich ook uit in de correctheid van de facturen. "Mail beantwoorden ze vrij snel", "Ik bel alleen op de mobiele nummers en dan is mijn verzoek vaak binnen een halve dag geregeld", "Ze waren heel flexibel in het verschuiven van afspraken want dat hebben we een paar keer gedaan" en "Wij hebben met vijf ploegendiensten te maken en in de vakantie periode met minimale bezettingen dus kunnen we niet zo gemakkelijk diensten verschuiven. De ZSgroep kwam ons flexibel tegemoet", zeggen tevreden referenten.

Natraject
Over het natraject zijn de referenten weer vrij eenduidig. Er is steeds een eindevaluatie geweest met de deelnemers, meestal zowèl mondeling als schriftelijk. Bovendien hadden ze allen een nagesprek met de trainer, waarin ze vaak implementatie-adviezen ontvingen betreffende individuele deelnemers. In de meeste gevallen zijn deelnemers na de training afzonderlijk en/of collectief gecoacht door de trainer om hen het geleerde te helpen toepassen: "Op basis van adviezen van ZSgroep ontwikkelden wij zelf een persoonlijk ontwikkelingsplan voor de deelnemers".

Relatiebeheer
De referenten geven unaniem aan dat de trainer met wie ze doorgaans contact hebben hen af en toe opbelt om te vragen hoe het gaat en "of we nog iets voor elkaar kunnen betekenen", en spreken van een "prettig contact".

Prijs-kwaliteit verhouding
Over de prijs- kwaliteitverhouding zijn twee referenten tevreden en de overige geënterviewde opdrachtgevers zeer tevreden. Uitspraken zijn: "Omdat hun aanpak vrij sober en minimalistisch is kunnen ze de kosten drukken en zit hun prijs zelfs nog aan de lage kant vergeleken met het aanbod van concurrenten", "Ze zijn zeker niet één van de duurste", "Ze zijn onderdeel van ons preferred supplier systeem en dat betekent dat de prijs goed is", "Er is een 'terugverdien' effect, zeker gezien het resultaat", "De kwaliteit heeft ruimschoots de prijs overtroffen" en "De investering komt er absoluut uit".

Tevredenheid opleiding/samenwerking totaal
Gevraagd naar waarin de ZSgroep zich onderscheidt van andere instituten zeggen een aantal referenten: "Ik vond het heel plezierig dat ik als projectleider ook met de trainer kon praten over zijn ervaringen binnen ons bedrijf", "Het is een klein slagvaardig bureau dat vooral goed is op gedragsniveau. Ze nemen geen blad voor de mond", "Het zijn plezierige mensen om mee te praten".

"Je kunt zelf invloed uitoefenen op de werkwijze omdat je uiteindelijk zelf de deelnemers het beste kent en niet iedereen kan op dezelfde wijze aangepakt worden", "Ze werken zich snel in en krijgen binnen onafzienbare tijd een nieuwe groep op gang", "De methode heeft gewerkt ondanks het feit dat het in een pilot fase zat" en "Ze zoemen echt in op waar de problemen liggen, komen tot de kern en weten in korte tijd zo groot mogelijk rendement te behalen. Ze dagen mensen uit om bij te dragen". Uniek is dat de referenten aangeven dat al hun deelnemers na afloop erg gemotiveerd zijn om het geleerde toe te passen in de praktijk met als doel hun persoonlijke ontwikkeling en die van de afdeling te te verbeteren: "ZSgroep heeft iets bij ze achter gelaten. Ze willen er mee aan de slag".